Основные нарушения прав туристов

Основания для расторжения договора, предусмотренные законодательством

Общие требования к туристскому договору закреплены в Законе РФ «О защите прав потребителей». В соответствии со ст. 7 указанного Закона потребитель имеет право на то, чтобы услуга была безопасна для жизни, здоровья потребителя, не причиняла вред его имуществу.

С 1 июля 1994 г. действует стандарт, устанавливающий требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов. Данный стандарт предназначен для предприятий всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги населению.

https://www.youtube.com/watch?v=channelUCZQrA6Jnw08iF8GcFx4VDWg

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.). Существует классификация факторов риска в туризме: травмоопасность; воздействие окружающей среды; пожароопасность; психофизиологические нагрузки; биологические воздействия; повышенная запыленность и загазованность и т.д.

Например, приобретается поездка в горы. В этом случае риск получения случайных травм очень велик не только в связи с неосторожным поведением туристов, но и в связи с различными природными явлениями в данной местности (сели, лавины, камнепады, атмосферное электричество, молнии и т.п.), в связи с несоблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования.

Турфирма обязана информировать туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. Туристы должны быть информированы о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы. Лучше всего, если такая информация будет отдельно записана и турист при заключении договора получит ее на руки и поставит свою подпись о том, что с ней ознакомлен.

Снижение травмоопасности также обеспечивается соблюдением требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозки туристов. Перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта.

В последние годы участились обращения в суд туристов, которые приобретают автобусные туры и экскурсии. Основные претензии связаны с техническим состоянием автобуса, когда на протяжении всего путешествия он несколько раз ремонтируется, не работает кондиционер и т.п.; определенные турфирмой сроки и места посещений не соблюдаются в связи с тем, что маршрут поездки недостаточно проработан фирмой, и водителю зачастую приходится гнать, чтобы уложиться в сроки.

Основные нарушения прав туристов

В данном случае неприятности могут возникнуть не только у туристов (уменьшается время экскурсий, время отдыха и т.д.), но и у фирмы-перевозчика, так как она может лишиться права заниматься перевозками в связи с тем, что данная деятельность также имеет свои нормативы, которые необходимо соблюдать (чередование времени нахождения в пути и времени отдыха и т.п.).

Самыми сложными являются дела, связанные с тем, когда во время автобусных экскурсий или поездок происходят аварии. В этих случаях турфирмы пытаются переложить свою ответственность либо на фирму-перевозчика, либо на организатора экскурсии, поскольку приходится возмещать не только стоимость путевки, но и затраты на лечение.

Однако законодательство четко определило, что фирма обязана обеспечить туристу безопасность на протяжении всего срока действия туристского договора. Единственное, что в таком случае может освободить фирму от ответственности, если турист самостоятельно приобрел на месте поездку на экскурсию и данная экскурсия не предусмотрена в договоре.

Необходимо остановиться на таких факторах в туризме, связанных с безопасностью, как воздействие окружающей среды и биологические факторы риска. Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами давления.

Ситуация

Пожилая женщина приобрела путевку в санаторий, расположенный в одном из курортов Чехии. До покупки путевки она советовалась с турагентством о том, какой курорт лучше выбрать с учетом ее возраста и заболевания. Вернувшись, туристка предъявила претензии фирме, в частности указав на резкое ухудшение состояния здоровья из-за отсутствия кондиционера в номере и сильной духоты.

В отзыве на исковое заявление фирма написала: «…истица не представила никаких документов, которые свидетельствовали бы о причинной связи между ее состоянием здоровья и имевшим место отдыхом. Истице больше 50 лет, и ее возраст предполагает наличие различных заболеваний. Вины фирмы в том, что у истицы поднялось давление, нет».

Суд не согласился с такими доводами и напомнил фирме, что в силу ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», если продавец (исполнитель) был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения услуги (а в данном случае фирме было известно и о возрасте, и об имевшихся у истицы заболеваниях), потребителю должна быть передана услуга, пригодная для использования в соответствии с этими целями.

Биологические факторы риска — патогенные организмы и продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции. Туристическая компания обязана предупредить своих клиентов о существовании опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, места распространения которых совпадают с туристскими маршрутами.

Например, в странах Африки, Азии и Южной Америки существует реальный риск заразиться такими заболеваниями, как малярия, желтая лихорадка, чума, холера. И фирма обязана проинформировать туриста о соблюдении мер предосторожности и необходимости профилактики.

Понятие безопасности предоставляемой услуги включает не только безопасность для жизни и здоровья туриста, но и обеспечение сохранности его имущества. Турфирма обязана обеспечивать его сохранность на протяжении всей поездки. В каждой гостинице, независимо от ее категории, должен быть замок с внутренним предохранителем (в гостинице с 4 и 5 звездами — замок повышенной секретности); такие услуги, как хранение ценностей в сейфе администрации и хранение багажа.

С правом потребителя на безопасность услуги неразрывно связано его право на информацию, так как во многих случаях безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет турфирма при заключении договора. К факторам риска в туризме относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных характеристиках.

В соответствии со ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Данная информация должна быть в наглядной и доступной форме доведена до сведения потребителя на русском языке.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpressru

Предлагаем ознакомиться:  Сокращение совместителей в связи с сокращением штата: выплаты в 2019 году

Информация об исполнителе включает сведения о фирменном наименовании исполнителя, месте его нахождения и режиме работы.

Для того чтобы туристу была обеспечена возможность правильного выбора услуги, фирма обязана своевременно предоставить достоверную и полную информацию об услуге. Информация в обязательном порядке должна содержать сведения об основных потребительских свойствах услуги. Одно из приложений к путевке туристского путешествия — информационный листок. К обязательной информации, содержащейся в нем, относятся:

  1. Указание вида и типа туристского путешествия, основное содержание программы обслуживания в путешествии, протяженность и продолжительность всего маршрута и его походной части, категорийность пеших походов.
  2. Описание трассы путешествия — пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование).
  3. Краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристского путешествия).
  4. Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.
  5. Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.д.
  6. Адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

В дополнительную информацию к информационному листку могут входить любая другая информация и рекомендации, в том числе о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми и т.п. Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению.

Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха, и в процессе обслуживания. Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка.

В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация об услуге в обязательном порядке также должна содержать цену и условия приобретения услуг; место нахождения (юридический адрес) исполнителя; правила и условия эффективного и безопасного использования услуги; информацию о сертификации услуг, которая включает информацию о номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем.

Ответственность сторон

В соответствии со ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в договоре на оказание туристских услуг должна быть закреплена ответственность сторон в случае нарушения условий договора.

В большинстве случаев в договоре турфирмы подробно расписывают ответственность туриста, а свою ответственность ограничивают либо указывают, что фирма несет ответственность за нарушение обязательств в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Данная формулировка не нарушает закона. Действующее законодательство предусматривает ответственность за определенные нарушения прав туриста.

Ответственность, предусмотренная законодательством за нарушение прав туриста как потребителя услуг.

Как уже было ранее сказано, любой потребитель, в том числе и турист, имеет право на то, чтобы оказываемые услуги не причиняли вред его здоровью, жизни и имуществу. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков услуги, а также вследствие непредставления достоверной или полной информации об услуге, подлежит возмещению исполнителем в полном объеме независимо от его вины и независимо от того, состоял ли потерпевший с ним в договорных отношениях (п. 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей»).

приобретение услуги, не обладающей необходимыми потребителю свойствами. Потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков. Обнаружить, что оказываемая услуга не соответствует предоставленной во время заключения договора информации, турист сможет только на месте, когда отказаться от поездки уже невозможно.

https://www.youtube.com/watch?v=ytaboutru

Под убытками в соответствии с п. 2 ст. 15 ГК РФ понимаются расходы, которые турист, чье право нарушено, произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утраты или повреждения его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые он получил бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

При невозможности использовать приобретенную услугу по назначению потребитель вправе потребовать предоставления ему в разумно короткий срок надлежащей информации. Если информация в оговоренный срок не будет предоставлена, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков. Данное право может быть реализовано до отправления в поездку в случае, когда путевка приобретается заранее.

а) назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и потребовать уменьшения цены за оказание услуги. Соглашение о переносе срока также должно быть оформлено в письменном виде и подписано двумя сторонами. Чаще всего турфирмы делают исправления в договоре или путевке и не обязывают туриста подписаться под исправлениями.

б) поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

в) потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

г) расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, причиненных туристу в связи с нарушением сроков начала и окончания путешествия. Убытки должны быть возмещены в течение 10 дней после предъявления соответствующего требования туристом. За нарушение данного срока ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает взыскание с фирмы в пользу туриста за каждый день просрочки неустойку в размере 3% стоимости путевки (но не более стоимости путевки).

Цена оказанной услуги, возвращаемая при расторжении договора, а также учитываемая при уменьшении цены оказанной услуги, рассчитывается исходя из цены услуги на день удовлетворения требования о расторжении договора (в случае повышения цены). А в случае снижения цены на оказанную услугу — на день приобретения путевки.

Предлагаем ознакомиться:  Утилизация основных средств: составление акта, образец, списание

При расторжении договора об оказании услуги, если исполнитель своевременно не приступил к ее оказанию, турфирма не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за уже оказанную услугу. Фирма не может удержать с туриста при расторжении договора свои расходы на получение визы на туриста, приобретение на его имя авиабилетов и т.п. Это относится и к расходам, произведенным фирмой непосредственно в стране временного пребывания туристов.

Статья 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает взыскание с турфирмы за нарушение установленных сроков начала и окончания оказания услуги или назначенных туристом новых сроков за каждый день просрочки неустойку в размере 3% цены путевки (но не более цены путевки). Если исполнителем были нарушены установленные сроки начала и окончания оказания услуги, неустойка взыскивается за каждое нарушение, однако ее сумма не может превышать общую цену заказа (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей»).

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. Предположим, туриста поселили в отель худшей категории, так как в отеле, предусмотренном договором, не оказалось свободных мест. Фирма должна за свой счет переселить туриста в другой отель. Если же турист был вынужден сам оплатить свое проживание, то турфирма обязана компенсировать его затраты;

соответствующего уменьшения цены оказанной услуги. Например, туристу пришлось проживать в отеле более низкой категории либо какие-то из оплаченных экскурсий не состоялись — фирма обязана вернуть разницу в стоимости;

возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Первое требование может сопровождаться вторым.

Обнаружение существенного недостатка в уже оказанной услуге или существенного отступления от условий договора дает туристу право расторжения договора и возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками оказанной услуги. Эти убытки также должны быть возмещены в 10-дневный срок с момента предъявления соответствующего требования туриста.

Закон РФ «О защите прав потребителей» не содержит каких-либо изъятий из общих правил начисления и взыскания неустойки; суд в соответствии со ст. 333 ГК РФ вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств.

Закон также предусматривает, что, если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению исполнителем в полном объеме. Кроме этого, при вынесении решения в пользу туриста суд вправе вынести решение о взыскании с турфирмы, нарушившей права потребителя (туриста), в федеральный бюджет штрафа в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (туриста).

Пункт 29 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» говорит о том, что при удовлетворении требований потребителя о защите его прав, закрепленных в Законе РФ «О защите прав потребителей», которые не были удовлетворены исполнителем в добровольном порядке, в каждом случае надлежит обсуждать вопрос о необходимости взыскания штрафа в размере цены иска независимо от того, заявлялось ли такое требование. Суду также дано право снизить размер штрафа.

Основания изменения и расторжения договора.

В соответствии со ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. Гражданский кодекс РФ (ст. 782) и Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривают, что потребитель (турист) вправе расторгнуть договор в любое время, оплатив исполнителю (турфирме) фактически понесенные им расходы. Турфирма вправе отказаться от исполнения договора лишь при условии полного возмещения туристу убытков.

https://www.youtube.com/watch?v=https:accounts.google.comServiceLogin

Чаще всего, когда турфирмы составляют договоры, они пытаются ограничить свою ответственность перед туристом и дают себе возможность в одностороннем порядке изменять условия договора. Рассмотрим это на примерах некоторых пунктов нескольких путевок реальных турфирм.

Судебная защита туристов

Выполнение этих обязанностей возможно только в случае получения от турфирмы необходимой и достоверной информации об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, о состоянии окружающей природной среды. Таким образом, обязанности туриста ставятся в прямую зависимость от предоставленной ему турфирмой при заключении договора информации.

Еще одна обязанность в соответствии с Законом — соблюдать во время путешествия правила личной безопасности. Исполнение этой обязанности также зависит от той информации, которую турист получит от отправляющей фирмы.

свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентом;

содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

беспрепятственный доступ к средствам связи.

В соответствии со ст. 434 ГК РФ договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для договоров данного вида не установлена определенная форма. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» установил, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключенного в простой письменной форме.

В силу ст. 434 ГК РФ договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена документами посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору.

Договор — добровольное соглашение сторон. В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме достигнуто соглашение по всем его существенным условиям. К существенным Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» отнес следующие условия.

Предлагаем ознакомиться:  Улучшение жилищных условий если имеется квартира в 25 м2

Информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая его юридический адрес и банковские реквизиты. Чаще всего турфирма указывает не юридический адрес, а адрес места заключения договора, которые могут не совпадать. При необходимости юридический адрес можно выяснить через Регистрационную палату.

Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта. В данном случае речь идет о фамилии, имени, отчестве, данных общегражданского заграничного паспорта, телефоне или координатах, по которым можно связаться с туристом.

https://www.youtube.com/watch?v=ytdevru

Информация о туроператоре, его юридический адрес и банковские реквизиты. Таким образом, если договор заключается с турагентом, то потребитель вправе потребовать от него координаты туроператора.

Достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта.

Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.

Например, в путевке может быть указано, что турист обязан в день отправления группы из Москвы прибыть в аэропорт за два часа до вылета самолета, а на железнодорожный вокзал — не менее чем за один час до отправления поезда.

Очень важный вопрос — о продолжительности путешествия. Именно это условие договора часто используется турфирмами для обмана клиентов.

Ситуация

В. с дочерью приобрели «горящую» путевку в Египет на четыре дня. Они специально оговорили с фирмой, что вылетают утренним рейсом, а возвращаются обратно — вечерним. Однако в договоре это условие не было записано. Накануне отъезда фирма проинформировала туристов о переносе времени вылета. В итоге вместо 11 утра туристы прилетели на отдых поздно вечером, а чтобы вылететь, вынуждены были выехать из отеля в 7 утра последнего дня.

Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.

Желательно, чтобы в договоре было указано, куда или к кому турист должен обратиться по приезде в страну временного пребывания, где его будут встречать; обеспечен ли трансфер до отеля и обратно; сопровождает ли группу или туриста гид-переводчик либо представитель принимающей фирмы.

Ситуация

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

М. обратился с претензиями к турфирме в связи с тем, что ему не организовали встречу в аэропорту Рима, не было трансфера и туристу пришлось брать такси для того, чтобы добраться до своей гостиницы. Фирма ссылалась на то, что туриста предупредили, куда он должен подойти и где ждать представителя принимающей фирмы по прилете в Италию.

Права, обязанности и ответственность сторон.

Розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты.

Как правило, в путевке указывается стоимость в условных единицах либо в долларах США. Оплата же производится в рублях по курсу ММВБ на день зачисления средств на расчетный счет фирмы или на день внесения наличных средств. Анализ предоставленных потребителями путевок показывает, что большинство турфирм взимают с туристов процент — например, в путевке указывается, что оплата валютной части стоимости путевки производится в рублях по биржевому курсу на день оплаты плюс 2% при наличной форме расчетов и плюс 4% при безналичной форме расчетов.

Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.

Этот пункт дает турфирме право в одностороннем порядке расторгнуть договор, что в силу ст. 310 ГК РФ недопустимо, а проверить, был ли в действительности недобор в группе, практически невозможно. Поэтому в договоре желательно указать, например, следующее: каждая сторона вправе потребовать расторжения договора в связи с недобором минимального количества туристов в группе (минимальным количеством данной группы считается группа из 20 человек).

В случае расторжения договора по инициативе турфирмы стоимость турпутевки возвращается в полном объеме. В случае расторжения договора по инициативе туриста (если стороны при заключении договора не договорились о том, что 20 человек в группе является для туриста существенным условием договора), туристу возвращается стоимость путевки за вычетом произведенных турфирмой расходов.

Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.

Порядок и сроки предъявления претензий туристом. В договоре должны быть указаны координаты принимающей фирмы, чтобы турист в случае обнаружения каких-либо недостатков оказываемой услуги мог попытаться решить вопрос на месте. В соответствии со ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом турфирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора.

Какие-либо ограничения (например, такой пункт из турпутевки: турист имеет право в течение 14 дней после окончания тура, если принятые на месте меры его не удовлетворили, предъявить претензии к «ООО», имея на соответствующем заявлении визу представителя предприятия в стране посещения) являются ущемляющими права потребителя и признаются судом недействительными.

Существенными являются не только условия о предмете договора, условия, которые названы в Законе, но также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. В соответствии со ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» если турфирма при заключении договора поставлена туристом в известность о конкретных целях приобретения оказываемой услуги, то фирма обязана оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.

Предположим, что турист отправляется на отдых с ребенком и при заключении договора ставит в известность турфирму, что ему необходим отель с детским клубом. В этом случае данное условие является существенным для туриста и заменить отель (как это обычно предусматривается в договорах) на другой отель, даже более высокой категории, но без детского клуба, турфирма не имеет права.

https://www.youtube.com/watch?v=mayaktv

Оформление документов

Оцените статью
Юридическая помощь
Добавить комментарий

Adblock detector