Как справиться с жалобами клиентов 2020

2. Товар на сайте в наличии, а по факту нет

Почти все клиенты, купившие товар по неправильной цене, соглашаются на возврат денег или оплачивают заказ по реальной стоимости. Остальные портят репутацию интернет-магазина в социальных сетях, подают в суд или бомбардируют кол-центр звонками. Моя практика показала, что конфликтуют 15–20 % клиентов.

В начале 2017 Верховный суд определил: нажимая кнопку «Купить» в карточке товара, клиент просто знакомится с рекламным предложением. По указанной (ошибочной) цене он имеет право забрать покупку после подтверждения и оплаты заказа в «Корзине». В этом случае интернет-магазин может попросить клиента отказаться от сделки и при его согласии вернуть деньги по ст. 22 Закона «О Защите прав потребителей».

Если клиент подает в суд, юрист компании должен доказать злоупотребление клиентом своим положением. Сторона защиты, в свою очередь, приобщит к делу ст. 10 Закона «О защите прав потребителя»: введение покупателя в заблуждение. Я так выиграл суд: клиент приобрел монитор за 990 рублей вместо 90 990.

Сейчас суды по оферте сильно зависят от решения судьи: это лотерея. Когда побеждает клиент, магазин несет большие финансовые и репутационные издержки.

Виктор Иванов, г. Москва, частный юрист по защите прав потребителей

Отстоять ваши права перед клиентом поможет сквозной текст в подвале интернет-магазина.

https://www.youtube.com/watch?v=ytdevru

Еще один способ снять с себя ответственность – указать в карточке товара и корзине, что товар доступен для оплаты после подтверждения менеджером.

Самый логичный вариант – расписать пункт о правилах приобретения и предусмотреть вариант ошибочной цены.

Заслужить доверие клиента шаблонными фразами невозможно, поэтому откажитесь от скриптов. Чем человечней разговор, тем больше шансов решить проблему без последствий.

Варианты урегулирования конфликта по ошибке цены:

  1. Одобрите продажу по цене на сайте. Так делают «Ситилинк», «М-Видео», Amazon, Ozon. Если проблему нельзя решить сразу, уточните у клиента, позволит ли он сообщить результат через 12–24 часа. По сути, ему все равно, сколько будет решаться вопрос — главное видеть, что продавец неравнодушен.

Часто клиент интересуется, что делать, если вы не перезвоните. Ответьте, что он имеет право выразить возмущение в любой форме, в том числе на страницах социальных сетей. Это его успокоит: покупатель понимает, что сотрудник не станет подставлять себя, а значит, не врет. Такой ответ подстегнет и вас: на кону стоит репутация интернет-магазина, а действия по ее уничтожению одобрены лично вами.

  1. Если продать товар по ошибочной цене нельзя, договоритесь на 50 % от реальной стоимости. Торгуйтесь, но оставляйте последнее слово за клиентом. Он должен чувствовать, что вышел из битвы победителем.
  2. Отложите беседу, если покупатель ведет себя агрессивно. Борис Шпирт в книге «Отчаянные аккаунт-менеджеры» заметил: неадекватный сегодня человек, завтра поведет себя иначе. Изменятся условия разговора и его состояние.
  3. Признайте ошибку публично. После общения с клиентом отследите социальные сети и ресурсы, на которых он может оставить отзыв. При его появлении, напишите развернутый ответ, где объясните причину жалобы и повторите решение.
Предлагаем ознакомиться:  Материнский капитал на строительство дома в 2020 году

Ответ на жалобу

Ошибка на сайте в статусе доступности вводит в заблуждение. Чтобы получать меньше жалоб, синхронизируйте процесс актуализации данных с текущим прайсом или вынесите предупреждение в отдельную вкладку на сайте.

  1. Уточните у покупателя электронный адрес. Напишите официальное письмо: сообщите, что товара нет в наличии, но вы предлагаете аналогичный со скидкой. Благодаря такой политике в нашем интернет-магазине не было ни одного судебного разбирательства: проблемы удавалось решать сразу.
  2. Не обещайте, что товар появится на сайте в ближайшее время, если не знаете дату поставки. Клиенты отслеживают статус и очень негодуют, когда он не обновляется в обещанный день.

Жалобы и претензии клиентов: кто виноват?

Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет. Своевременная и качественная реакция на жалобу клиента позволит не только не потерять клиента, но и построить долговременное сотрудничество.

В случае обоснованной жалобы клиента вина лежит конкретно на вас или вашей компании. Допустим, у вас есть магазин мясной продукции, где по невнимательности продавцы отпустили испорченный товар. Естественно, это вполне логично, что покупатель останется недовольным и начнёт жаловаться.

При необоснованных жалобах вашей вины (или вины сотрудников вашей компании) нет, однако клиент по какой-то причине считает иначе. И даже в этом случае вам нельзя оставлять его недовольство без внимания. Мы ещё вернёмся к этой теме, а пока ответим на один волнующий многих вопрос.

Жалобы — нормальное явление, с которым непременно столкнется любой бизнес.  Как бы идеально ни была построена работа, коммуникация с клиентами, уровень обслуживание и насколько бы ни было велико качество предлагаемого товара/услуги, недовольные всегда найдутся. Правильно реагируйте на претензии, а главное — прислушивайтесь к ним, чтобы сделать свою компанию ещё лучше. Мы желаем вам процветания и побольше довольных клиентов!

Предлагаем ознакомиться:  Как поменять судью в гражданском процессе

Действия при получении письменной жалобы

Должностному лицу, которому направлена претензия для рассмотрения, необходимо обязательно ответить письменно в установленные законом сроки ответа на жалобу.

Грамотно составленный с юридической точки зрения ответ поможет в будущем при необходимости защитить интересы адресата претензии.

Итак, первыми действиями получателя жалобы должны стать:

  1. Принятие и регистрация: указание даты получения, ФИО, должности лица ее получившего. Далее следует отдать жалующемуся клиенту копию самой претензии, на которой предварительно сделать отметку о приеме. Здесь нужно обратить внимание на то, что заявитель может решить отправить жалобу, используя заказное письмо с уведомлением о получении.
  2. В ходе составления ответа на претензию необходимо подготовить письменные доказательства, которые при необходимости помогут в отстаивании позиции получателя жалобы. К тому же, необходимо постараться восстановить хронологический порядок событий, которые упомянуты в жалобе. Не нужно забывать, что данный ответ может быть использован при решении проблемы через суд в виде доказательства позиции получателя претензии. Необходимо постараться «разойтись» с недовольным клиентом мирным путем, возможно, предложить какую-либо компенсацию. Если же вопрос решить без суда не получится, то данная позиция ответчика окажет положительное влияние на решение суда.
  3. Ответ на жалобу должен содержать всю необходимую информацию для этого документа: наименование компании/магазина, данные о регистрации, адреса отправителя претензии, а также ее получателя.
  4. В ответе нужно указать суть жалобы. Если полученная претензия была частично или полностью удовлетворена, необходимо указать точную сумму компенсации, способ и срок возмещения.
  5. В случае когда получатель жалобы отказал в ее удовлетворении, необходимо указать причины отказа со ссылками на конкретные правовые документы и статьи закона.
    Также необходимо указать все документы, прилагаемые к ответу на письменную претензию.

https://www.youtube.com/watch?v=ytadvertiseru

Недавно я впервые приобретала книгу в известном интернет-магазине: баннер сообщил, что я получаю 300 рублей на предстоящую покупку. Только на этапе оформления заказа я узнала, что сертификат действителен для покупки от 1 500 рублей, и к использованию доступно 25 %. Можно было ознакомиться с условиями акции на этапе получения сертификата, но многие ли клиенты так делают?

В нашем интернет-магазине большой головной болью стал сертификат на 5 000 рублей. При его анонсировании контент-менеджер не указал условия применения. Люди рисовали в голове условно-бесплатные покупки и сильно разочаровывались при подтверждении заказа.

Указывайте условия применения сертификата или промокода. Это не снизит количество желающих воспользоваться скидкой, зато клиент будет доверять вам.

Выяснять отношения по поводу некорректного описания сертификатов или промокодов будут не все. В наш интернет-магазин звонили 3 % покупателей в месяц (180 человек). Мы давали 200–500 рублей на телефон, чтобы снять негатив. Сумма зависела от степени возмущения клиента. Если вы не закладываете бюджет на такие случаи, единственное, что вы можете сделать – выслушать жалобу и извиниться.

Предлагаем ознакомиться:  Как уволить генерального директора по решению учредителя

Не рекомендую обещать, что исправите баннер сертификата или описание – иногда это затягивается надолго, а клиент проверяет обновления лишь первые 2-3 дня после конфликта. Когда он не видит, что вы выполнили обещание, то и отношение формирует соответствующее.

Если информации о доставке недостаточно, и во время получения заказа клиент узнает о новых условиях, — жалобе быть. По лютости она не уступает разборкам за неправильную цену.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpressru

Как работать с жалобами по доставке рассказала бывшая сотрудница отдела заботы о клиентах в «Ютинет.Ру» Лидия Ежова.

Мы доставляли заказы по всей России. Только вот условий клиент на сайте не видел, а менеджеры «забывали» их сообщить. Собственная служба логистики работала в пяти городах: Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону и Нижнем Новгороде. В остальные регионы товар отправляли транспортными компаниями DPD, Boxberry, AM-Logistic. На пунктах выдачи покупателей ждал сюрприз: проверить товар нельзя, пока он не оплачен. Переполненные возмущением люди обращались за помощью в кол-центр. Просили вразумить курьеров или работников пункта выдачи, ругались, кричали, бросали трубку, звонили снова. Как покупатель, я их понимала. Не каждый согласится стать обладателем «кота в мешке». Как специалист, снимала негатив и подталкивала к покупке. Давала человеку выговориться, не перебивала. Я не просто слушала, а переживала возражения покупателя вместе с ним. Только так возможно подобрать нужные слова и перестроить покупателя на конструктивный диалог. Приносила извинения: о предоплате на сайте интернет-магазина не упоминалось. Затем поясняла, что опасаться нечего, уверяла, что наш партнер (ТК) надежный. Чтобы клиент не передумал совершать покупку, делала акцент на соответствие товара описанию на сайте магазина, напоминала о преимуществах компании. Большим плюсом в работе считаю отсутствие четкого речевого модуля. Собеседник слышал живого человека, а не «робота». Это повышало лояльность.

Ежова Лидия, бывший старший специалист отдела заботы о клиентах «Ютинет.Ру»

Оцените статью
Юридическая помощь
Добавить комментарий

Adblock detector